卷烟客户服务部工作总结

今年以来，全省烟草商业认真贯彻全国烟草工作会议精神，紧紧围绕行业确定的中心任务和重点工作，狠抓卷烟营销工作，扎实推进卷烟网络建设，实现了卷烟销量的稳步增长，促进了网络建设水平的不断提升，为全面完成年初制定的各项工作任务奠定了坚实的基础。

一、卷烟营销工作平稳发展，卷烟销量稳步增长 (一)卷烟销量平稳增长

全省累计销售卷烟169.8万箱，同比多销4.5万箱，增长2.7%，全省17家市公司销量同比全部实现增长。分月看，全年12个月中，有8个月卷烟销量同比增长。其中销售省产烟147.5万箱，同比少销1.3万箱，下降0.9%;省外烟22.3万箱，同比多销5.8万箱，增长35.6%。全省累计销量完成全年销售计划167.7万箱的101.3%。

(二)结构继续较快提升

全省商业批发累计实现含税销售收入192.22亿元，同比164.62亿元增加27.60亿元，增幅 16.76%;单箱收入达到11321元，较去年同期9960元/箱增加1361元/箱，增幅13.66%;单条均价45.28元/条，同比39.84元 /条增加5.44元/条。

分类别看，一、三类烟销量和比重上升，二、四、五类烟销量和比重下降，销售结构进一步上移。其中一类烟共销21.8 万箱，同比16.0万箱增加5.8万箱，增幅36.4%，占总量比重12.9%，同比9.7%提高了3.2个百分点;二类烟共销20.6万箱，同比 23.1万箱减少2.5万箱，降幅10.6%，占总量比重12.2%，同比14.0%下降了1.8个百分点;三类烟共销78.4万箱，同比70.6万箱增加7.8万箱，增幅11.1%，占总量比重46.2%，同比42.7%提高了3.5个百分点;四类烟共销36.2万箱，同比38.6万箱下降2.4万箱，降幅6.3%，占总量比重21.3%，同比23.4%减少了2.1个百分点;五类烟共销12.7万箱，同比17.0万箱下降4.3万箱，降幅25.3%，占总量比重7.5%，同比10.3%减少了2.8个百分点。

(三)品牌集中度稳步提高

全省在销卷烟品牌80个、规格254个(不含雪茄、进口烟)，较去年同期分别减少15个、28个。百牌号卷烟销量154.6万箱，同比增长2.7%，占总销量比重91.2%，比重提高0.01个百分点，基本持平。销量前20位的品牌累计销售160.3万箱，同比157.6万箱增长1.72%，占总销量的比重94.4%。

本月，来扎营销部在上级部门的正确领导下，坚持规范经营，进步客户办事程度和才能，加大品牌培育力度，全面进步网上订货笼罩率和胜利率，来扎营销部在全体营销人员的配合尽力下，较好的完成了上级领导安排的各项工作任务，保障了卷烟市场的供应，基础满足了市场需求。现将本月开展的主要如下：

一、卷烟贩卖指标完成环境

来扎营销部十一月份计划销量1050箱，在上级部门领导的要求下，客户司理需求预测贩卖量为1159.4箱，实际贩卖卷烟1147.304箱，需求预测精确率为98.96%，完成计划任务的109.27%，销量同比增加5.6箱，增幅为0.5%;贩卖收入2338.01万元，同比增加266.55万元，增幅为12.87%;贩卖毛利525.03万元，同比增加64.28万元，增幅为13.95%;单箱毛利4576.19元，同比增幅为13.39%;单条均价81.51元，同比增加8.94元/条，增幅为12.32%。此中省外烟贩卖237.964箱，完成计划任务320箱的85.61%，比重占本月贩卖量的23.88%，贩卖量同比削减40.31箱，降幅为12.83%，贩卖比例同比降低3.65个百分点;低档烟计划任务170箱，实际贩卖了149.776箱，完成低档烟计划任务的88.1%，销量同比降低32.37%。黄山品牌三类烟以上卷烟实际贩卖424.76箱，完成任务305箱的139.27%，销量同比增加126.328箱，增幅为42.33%，占贩卖总量比重为37.02%。“双低”品牌本月贩卖69.444箱，完成匆匆销任务70箱的99.21%，占本月贩卖总量比重为6.05%。

贩卖主要特点：

1、卷烟贩卖总量任务超额完成，销量同比有所上升。主要是本月由于市场卷烟需求量有所增加，社会做事用烟量明显进步，同时营销中心要求本月不予客户增量，大部分客户在市场卷烟需求量有所增加的环境下，将本身的协议量基础订购完，加大了卷烟购进和库存，所以本月总量任务完成率较好，同比也略有增长。

2、低档烟贩卖任务没有完成，销量同比降低幅度很大。低档烟市场需求随着人们的生活程度的赓续进步，需求量正在逐步削减，并且幅度很大。部分客户故意削减了低档烟的购进和库存，同时在低档烟贩卖利润低的环境下，客户没有选择替代品牌进行购进，所以低档烟销量同比降低幅度很大。

3、省外烟贩卖任务本月没有完成，且贩卖量和贩卖比重同比都有较大幅度的降低。主要原因是本月省

一、分管辖区的基本情况我自

xx年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。

大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。

今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展融入工作中的每一个环节和过程，努力