物业客服管家工作总结
去年排了287单报修，有3单让我现在想起来还牙痒痒。干管家这行，说白了就是天天跟“意外”打交道——你永远不知道下一通电话是业主骂人还是水泵炸了。这一年下来，我最大的体会就一句话：别把业主当傻子，也别把自己当救世主，把每件破事拆开了揉碎了，找到那个真正的病根，比什么都强。
先说说7月那次b栋水压问题。那天下午闷得喘不过气，我正在a栋贴电梯年检标识，对讲机里工程老张喊我：“高区水压掉了，20层往上洗澡水都没了。”我跑到地下室水泵房，变频柜上数字跳得跟心率失常一样——正常0.8兆帕，那会儿从0.4蹿到1.2再掉下来，反复抽风。我第一反应不是叫厂家，而是让前台赶紧给b栋21层以上群发通知：“预计排查时间90分钟，每半小时通报一次进度。”这叫先把火苗子压住，别让业主自己猜。
然后我干了件让老张觉得多此一举的事：让他拿检测仪测变频器，我用手背摸电机外壳。温度正常，排除过热。老张那边报读数：“反馈信号漂得厉害，像是传感器乱报。”拆下压力传感器，隔膜上糊了一层黑泥。我当时的反应不是“难以置信”，而是“果然”——上个月刚洗过水箱，市政管网最近在周边修路，八成是冲进来陈年水垢。更气人的是，拆开楼栋进水管的y型过滤器，网眼太粗，40目的都没装，就一层20目的破网，能拦住个屁。
解决完当场的事，我逼着工程部干了一件事：修改作业指导书。以后水箱清洗后恢复供水，必须做两步——第一，打开排污阀冲主管3分钟；第二，把所有压力传感头拆下来用棉签清一遍再装回。另外，我给库房下了采购单，所有楼栋进水管y型过滤器统一换成40目不锈钢滤网。这之后，水压再没抽过风。
再说说3号楼王阿姨。她家厨房下水慢，半年报了5次修。每次师傅去捅两下说好了，过两周又犯。第四次报修时，王阿姨堵在客服前台骂了我十分钟，说我们收钱不办事。我忍着没吭声，等她骂完，我说：“阿姨，这次我陪师傅去，当着您的面拆管子，要是我们的问题我认罚。”
那天雨后早上，我跟着小刘去她家。小刘照例要放水疏通，我拦住了：“先拆横管。”从水槽下软管到主管道那截50管拆下来，举起来对着窗户光一看——管壁上糊了厚厚一层油垢和皂垢混合物，硬的跟水泥似的。疏通机的钢簧只是在中间戳了个洞，管径剩下不到两厘米。小刘自己都看愣了，说干五年没见过这么厚的。
我没急着骂他，而是拉着他和保洁主管开了个碰头会。定了两条：第一，针对厨房油垢重的老户型，每半年
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我从2013年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。 5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。 6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次"违规"配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)
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伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20xx年，迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。 作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。 一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作： 首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。 其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着@@@的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。 另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作， 此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。 再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。 还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。 一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，
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