最新外呼工作总结系列。
阅读“外呼工作总结”或许能够让您了解到一些之前不曾想到的观点，哪种范文最容易写成闲扯之作？对于文档写作任务很多人会感到十分陌生，我们可以通过阅读范文来突破自己的写作瓶颈。
外呼工作总结 篇1
外呼话务员是一个非常重要的岗位，他们是公司与客户之间的桥梁，扮演着沟通和联系的角色。在过去的一段时间里，我一直担任外呼话务员的职务，并且充分体会到了这个岗位的重要性和挑战性。在这篇文章中，我将详细介绍外呼话务员的工作内容、技巧和总结。
外呼话务员的主要工作是通过电话与客户进行交流和沟通。他们需要按照公司的要求，向客户提供产品或服务的信息，并努力推销。同时，他们也要了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。因此，一个优秀的外呼话务员需要具备一定的沟通能力、销售技巧和解决问题的能力。
良好的沟通能力是一个外呼话务员必备的素质。他们需要能够清晰、准确地表达自己的意思，同时也要耐心倾听客户的需求和问题。在电话交流中，语速、语气和用词的选择都非常重要，这些都会影响到与客户的沟通效果和客户对公司的印象。
外呼话务员需要具备一定的销售技巧。他们不仅需要能够向客户推销产品或服务，还需要能够解释产品的优势和特点，并且在竞争激烈的市场中创造销售机会。为了提高销售效果，外呼话务员还需要能够正确处理客户的异议和疑虑，给出合理的解释和解决方案。
外呼话务员需要具备一定的解决问题的能力。在与客户交流过程中，他们会遇到各种各样的问题和情况，例如客户的不满、投诉和需求的变更。面对这些问题，外呼话务员需要保持冷静和耐心，并寻找合适的解决方案以满足客户的需求。
根据我的工作经验，我总结了一些对于外呼话务员非常有用的技巧和经验。主动倾听是非常重要的。在电话交流中，我们不仅要听懂客户的话，还要理解他们的需求和问题，并予以解答。在这个过程中，我们要注意用简单明了的语言回答客户的问题，以避免引起误解和困惑。
善于借助合适的销售技巧能够提高销售效果。例如，在推销产品或服务时，我们可以根据客户的需求和兴趣，突出产品的优势和特点，让客户感到这个产品能够满足他们的需求。我们还可以通过提供优惠和折扣等方式来吸引客户的兴趣。
另外，我也发现与客户建立良好的关系对于销售和客户满意度非常重要。在电话交流中，我们要关注客户的要求和反馈，并且保持友好和耐心的态度。在客户有问题或投诉时，我们要积极听取意见，并且尽快给出合理的解决方案。通过这些方式，我们能够增强客户与公司的互动，提高客户的满意度和忠诚度。
通过我的工作经验和总结，我认为成为一名优秀的外呼话务员需要不断提升自己的沟通能力、销售技巧和问题解决能力。在工作中，我们要保持积极的心态和良好的工作态度，勇于面对挑战和困难，并且不断学习和提高自己。只有这样，我们才能够在这个岗位上取得成功，为公司和客户带来更好的服务和体验。
外呼工作总结 篇2
各位领导好：
首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会，11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：
首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。
管理方法和措施：
一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！
二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！
三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！
四、自己的日常工作
工作情况的数据大致有三点：
1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。
2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。
3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。
2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！
3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。
1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松
2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。
3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。
4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。
五、团队的凝聚力
现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：
1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。
2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。
3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。
4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。
5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。
六、知识储备、技巧提升
随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。
销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。
3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧
4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。
七、团队建设
1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。
2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。
3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足 以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！
呼出经营部焦阳阳
2011年7月18日
外呼工作总结 篇3
外呼开场白
您好！先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗？ A、可以。正常提问。 B、不可以。接特殊情况。
————————————特殊情况———————————
1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见！。
————————————问卷主体———————————
1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢？
A．古蔺县城 B、古蔺乡镇 C、古蔺农村送上门 D、其他
2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢？
A、中国移动（本地） B、中国移动（外地） C、中国联通 D、中国电信 E、电信座机 E、第一次使用手机
3、请问您购买这张卡花了多少钱呢？
A、50元 B、200元（送了个手机,包含330元话费） C、宽带赠送 D、购买手机赠送的 E、其他请记录
4、请问你是否购买了电信的终端（手机）？ A、是 B、否
5、请问你在购买号卡时是否安装宽带？ A、是 （追问） B、否
、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;
6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么？ A：E9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199） B: E6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元） C、易通卡（元/分钟，6元月租）
D、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外元/分钟，8）元月租（重点问） E：光速E9套餐(199-1299,电视机顶盒) F：其他的（请记录） 其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费
7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么？（可多选）
A、本地资费便宜 B、长途资费便宜 C、上网套餐流量多 D、参加了终端活动送的卡 E、参加了宽带捆绑赠送的卡 F、参加电信的存费送费活动 G、送费到账多 H、其他（请记录）
8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息？
A、户外广告； B、电话外呼告知； C、营业厅推荐； D、朋友介绍； E、宽带安装推荐 E、其他；
9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务？
A、终端送费更多； B、宽带更便宜； C长途电话费更便宜、D、短途电话更便宜 E、手机上网流量更多 F、其他
————————————结束语————————————
非常感谢您的配合，先生/女士，我们将把您的意见及建议及时反馈！祝您身体健康，万事如意，再见！
外呼工作总结 篇4
高校地理工作总结为范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。
本学期我担任高一级8、9、10三个班的地理课。由于是在下学期接手这三个班的，在有限的时间里，我多方面了解学生情况，根据学生实际，认真专研课程标准，结合学校的教学计划，积极完成了教学任务。具体总结如下：
一、学习新课程标准，以当前先进的教学理念为指导，提高学生学习积极性
高中地理课程的总目标是要求学生初步掌握地理的基本知识和基本原理，或得地理技能，发展地理思维能力，掌握学习和探究地理问题的基本方法和技术手段;增强爱国主义情感，树立科学的人口观、资源观、环境观和可持续发展观念。在教学中进行目标的细化，从知识和技能、过程和方法、情感态度和价值观三个维度进行落实。即不但要求学生掌握基本的地理知识和学习地理的基本技能，同时还要求学生掌握获得知识的方法或了解知识获得的过程，为了培养合格的社会主义现代公民，在教学过程中培养学生形成正确的人地关系、可持续发展观念及爱国情感。
教学中，重视学生为知识的创造者，而不把学生当作一个知识的接受者培养。教学的目的就是让学生学会学习，只有学生学会了学习，教学才变得有意义和有希望。要实现这一教学理念，教学手段要灵活多样，让学生学会主动学习。在班级教学中，班级之间有差别，学生个体也有差异，教学中根据学生实际情况，采用分层教学，展现学生个性风采。遵循进步就是优秀的原则，突出过程性评价，提高学生的学习的积极性。
二、结合学生实际，加强学生的地理基础，培养学生的地理思维
这批学生在初中没有系统的学习地理，地理基础较差，甚至一些地理常识也不具备，更不用说养成地理思维和方法，在观念上他们把地理当作副科、次科，对地理学习不重视。对高一的学生来说，由于地理是综合文科目，在会考之后，多数选学理科的学生极不重视地理学习。选学文科的学生由于在初中阶段成绩也很差，从小没有养成良好的学习习惯和学习方法，缺乏自信。学生在课堂上注意力不集中，学习不认真，练习作业应付了事。针对这些情况，我在课堂上时通过激趣是学生保持注意，重点要求学生掌握地理基础知识。多从高中生活，地理学习等方面给以方法的指导，在教学中渗透先进的学习观念，让学生体验成功，培养自信;培养学生良好的学习习惯，突出强化地理思维能力的培养。
三、抓紧、抓好课堂教学环节，搞好常规教学，开展多样化的学习形式
由于高中地理强调对地理事物原理的分析，重在说“理”，与初中比较，难度加大。因此，我在备课前，认真研究教学标准，综合各种版本教材，结合学生实际，适当增加学生对问题的理解深度。平时多收集一些相关的时事材料，结合安顺市的自然环境和经济建议成就，注重生活与所学知识内容的联系，以生活中的材料作为知识兴趣的切入点，把握好每节课的重点、难点，认真备好每一节课，写出较好完整而详细的教案。
在备好课的基础上，讲好每一节课，提高课堂40分钟的教学效果，是提高地理教学成绩的关键。在课堂上准确无误的向学生传授教材知识，经常启发学生思维，注重教学语言的生动性、趣味性，分析问题深入浅出，列举学生喜闻乐见的事例剖析难点，创设宽松的课堂气氛，极大的提高了学生学习地理的兴趣性。一方面，充分借助多媒体展示地理事物的形成过程。让学生增强了感性认识，加深对教材知识的理解和记忆，又培养了学生的读图能力，课堂效率有较大提高。另一方面，结合有关章节内容，对全体学生进行环境保护方面的教育，培养学生的环境意识，如环境污染、自然资源利用与生态破坏等等。
我在教学中尝试开展多样化的学习形式，培养学生地理学习能力。在学习过程中使学生获得收集材料、提取有效信息的能力;利用地图，综合分析地理问题的能力;辩证的思维方式及其表述能力等。通过培养学生自主学习的能力，发展学生的个性，使学生具有活跃的思维，从而达到培养创新精神与实践能力的目。
我国古代的大教学家孔子说过:“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”这里的好之、乐之，其实指的就是兴趣了。那么怎样才能在地理课堂上培养学生的学习兴趣，达到学生爱学的目的呢?在这一个学期的高一地理教学中，我是从以下几方面来进行探索的。
一、认真上好第一节课，这是点燃学生学习兴趣的第一束火花。
好的开始是成功的一半，教师在讲每一章节的第一节课时，教师首先要抓住这个教学中的有利条件，讲好第一节课，这是学生对该章地理内容是否有兴趣的第一束火花。教师可有的放矢地提出一些趣味性强易引起学生思考与联想的问题。从而引起学生对新课的兴趣。我在讲高一新教材的第一节课时，我是让学生假设他们自己是城镇规划师，让他们规划一个小镇的道路、桥梁、工业区以及居住区等。并让学生来讲解自己为什么这样布局，并让同学讨论并展开辩论。这样为学习后面的内容打下了必要的基础，同时这些现象就发生在学生身边，是学生有兴趣并渴望知道的东西，因而能使学生觉得学习地理能增长见识，真切有用。
二、设计好每一节课的引言，适当制造悬念，引发学生的好奇心。
在每一节课的开始要特别注意新课的引入。可采用歌谣法、地理故事、地理游戏等趣味较强的教学方法导入新课，牢牢抓住学生的注意力。诱发学习动机，激发学习兴趣。
在讲世界气候的季风气候之前，我引用诸葛亮借东风的故事，提出诸葛亮为什么有先见之明，知道火烧连营是“万事具备，只欠东风呢?”悬念一出，学生精神为之一振，接着就讨论开来，好奇心一来，学习的兴趣就被调动起来了。后面的东西就好讲多了。
三、灵活运用各种趣味语言。
语言是传授地理知识，完成教学任务的重要工具。地理教师教学能力强弱在很大程度上取决于语言水平的高低。在地理课堂教学中表达准确，精练通俗的语言固然重要，但如果再适当运用一些趣味语言，那么就可以使地理课堂教学妙趣横生，满堂生辉。
1、谚语的妙用：
谚语是人们对自然环境长期观察体会的智慧结晶，具有一定的哲理且易生趣，在教学中运用谚语，可帮助学生深刻理解地理知识。如我讲大陆性气候时，我引用“早穿棉袄，午穿纱，围着火炉吃西瓜”来说明大陆性气候温差大的特点，形象逼真、富有感染力。讲锋面雨时我用“一场春雨一场暖，一场秋雨一场寒”来描写锋面雨，这样比枯燥地讲授教材要好的多。
2、巧借古诗文教学
把古诗名句中优美的诗情画意，结合地理知识的内容在课堂上讲解，大有使人耳目一新，引人入胜之感，由此创设听课的最佳境界，为顺利完成教学任务打下良好的基础.如我在讲地形对气候的影响时，我用“人间四月芳菲尽，山寺桃花始盛开”，来讲述随着地势的升高，气温的下降，因而山上的气候比山下的气候迟了一个月。这些诗歌犹如“味精”，使学生回味无穷，也使地理课增添了一番风味，取得了良好的效果。
3、歌曲的借用
在课堂中适时引入歌曲可以引起学生学习学习的兴趣，活跃课堂气氛，同时也引起学生的思考。
除直接播放歌曲外，我间接引用了一些大家都非常熟悉的通俗歌曲，如田震的《黄土高坡》“不管是西北风还是东南风，都是我的歌，我的歌”接着我就问：“黄土高坡上是否有西北风、东南风?分别盛行于哪个季节?为什么会有这些风?”因此很自然地把季风引进来讲了。
四、穿插趣味故事，激发学生学习兴趣
学生大多是喜欢听故事的，尤其是初中学生。在地理教学中，可以穿插一些相关的趣味小故事，把学生的注意力集中起来，学生又可以从中获得一定的知识。例如，在讲气候对人们生活的影响时，我讲了粤菜与湘菜在不同地域不同气候条件的影响下形成清淡与辛辣的特点。学生听得津津有味。通过小故事也使学生明白了气候与人们日常生活的密切关系。从而坚定了他们学好气候这一章的信心。
五、不拘一格，让学生动手，搞好双边教学
为了活跃课堂气氛，在教学中应充分发挥学生的主体作用，让学生现身说法，突破教学难点，例如：我讲到高中课陆地环境的地域差异时，我就例举东西南北四个区域，让去过这些区域的学生，把自己感受到的自然、人文特点说出来，学生讲到北京、海南、新疆时头头是道，几位讲得好的学生，受到了老师的表扬，兴趣不断加深。课堂上没有来得及讲的学生，课后还绘声绘色的给同学们讲述他们对当地环境的亲身感受。这种方法，犹如“一石击破千层浪”极大地调动了学生学习地理的积极性。
课堂小游戏，小竞赛，寓乐于教，有助于学生兴趣的发展。这样让学生能眼脑并用，在竞争中学知识，在竞争中掌握知识，趣味无穷。
六、形象直观的课堂教学，鼓动学生求知欲
教育家约翰·洛克曾说过：“教师的巨大技巧在于集中地保持学生的注意。”因此，要使学生始终精神奕奕，教师就要针对中学生有强烈的好奇心的心理特征，上课要多利用形象直观的挂图、模型、板画等引起学生的兴趣。
首先，要多运用电化教育手段。学生理性思维能力还不够强，运用电化教学手段，能使抽象的地理概念，地理知识趣味化，形象化、具体化，从而激发学生的学习的兴趣。
时间很快，一个学期就要结束了，回首这一学期，收获颇多。高一年级全面实施新课程改革，我们一方面努力实践新课程改革的思想理念，探索新课程改革的种种问题，同时我们也不乏困惑。
一、前一阶段教学工作的回顾
1.积极参加学校组织的暑假新课程培训活动，加强理论学习，努力转变教育教学观念。
2.转变课堂教学模式、改变教学方法与手段。
3.结合学科特点，注重学生学习能力的培养。
二、存在的问题
1、新课程地理教材正文简短，有的只有几句，许多知识点到为止，留给教师发挥的余地过大(变相地加重了教师负担);
2、新课程地理教材提倡探究式学习，以学生为主体，积极鼓励学生参与，学生很活跃，但由于活动过多，一节课很难讲完，出现了地理教学任务重、课时不足的现象。
3、学生普遍感到地理难学，而且地理知识缺乏系统性，比较零散。
4、学生参与课堂活动面小，学生在应试的路上跑惯了，只知道解题解题。
三、今后教学的几点想法
在课堂上让学生运用所学知识展示自己对问题的解释，运用证据和共同探究的策略，通过学生小组合作、不同组之间进行答辩等形式，让学生自己寻求合理的答案(非惟一性)，教师在其中主要起点拨引导的作用。对于实验等花费时间长这一点，可以尝试在课前就对学生说明该实验的目的、操作过程，提前准备。
针对知识缺乏系统性、零散的情况，我们要学会总结，及时对所学知识点进行梳理归纳。针对难学这一点，在平时的地理教学中，我们要尽可能地激发学生学习兴趣，从心理上预先让学生喜欢它，尽量发现学生某方面的优势，并不断强化其学习地理的兴趣;在教学过程中，把课程标准分解，刚开始要求放低一点，让学生尝试到成功，兴趣就会越来越浓;高一的学生年龄较小，多数学生才十五、六岁，所以要注重语言的表达方式不能成人化，以引起学生共鸣。通过上述做法，学生的兴趣得到培养，教师教起来容易，学生学起来也就不难了。
作为教师，在新课改试验的第一年，我们要不断的摸索，要勇于创新，不断完善自己。
本学期中，能认真学习贯彻党的教育方针和法律法规，严格遵守《中小学教师职业道德规范》要求，落实上级组织和学校工作计划，以重实际，抓实事，求实效为教学工作的基本原则，以培养学生创新精神和实践能力为重点，以新课程改革为切入点，深化课堂教学改革，认真落实课程计划，落实教学常规，落实教学改革措施，大力推进素质教育，现就将本学期以来工作情况总结如下。
本人一贯将德育工作放在首位，积极配合学校对学生进行思想道德、纪律与安全、法制教育，端正学习态度，形成良好的学风。除了进行正面宣传教育外，还注意结合地理教学内容采取比较灵活的形式对学生进行德育教育，增强爱国主义情感。
坚持政治学习和业务学习，紧紧围绕学习新课程，构建新课程，尝试新教法的目标，不断更新教学观念。注重把学习新课程标准与构建新理念有机的结合起来。通过学习新的《课程标准》，更新观念，丰富知识，提高能力。
在坚持抓好新课程理念学习和应用的同时，积极探索教育教学规律，充分运用学校现有的教育教学资源。备课深入细致。平时认真研究教材，广泛参阅各种资料，力求深入理解教材，准确把握重难点。在制定教学目的时，尤其注意学生的实际情况。教案编写认真，并不断归纳总结经验教训。
针对所任七年级地理不同班级学生的特点和学习基础，采用灵活多样的教学方法和现代教育技术手段辅助教学，大大调动了学生的兴趣，坚持以学生为主体，教师为主导、教学为主线，注重讲练结合。在教学中注意抓住重点，突破难点。严格执行课程目标和教学计划，抓好课堂常规教学。坚持参加校外教学研讨活动，不断汲取他人的宝贵经验，提高自己的教学水平。经常向经验丰富的教师请教并经常在一起讨论教学问题。积极参加公开课听课和评课，通过教师之间的交流，吸取众人之长，补己之短。及时总结教学中的经验和教训，认真撰写教学案例和教学反思。在作业批改上，认真及时，力求做到全批全改，重在订正，及时了解学生的动态学习情况，以便在辅导和新课教学中做到有的放矢，为提高地理教学质量提供了科学依据。
在教学中尊重孩子的不同兴趣爱好，通过课内创设教学情景，充分调动他们的学习兴趣及学习积极性。让学生在视、听、说中培养了创造性思维方式，变“要我学”为“我要学”，活跃了课堂气氛，相应提高了课堂教学效率。课外经常与任课教师取得联系，了解学生的学习情况，对学生进行学习目的教育，激发学习兴趣，培养刻苦学习的意志，教会学习方法，学好地理这门功课，并减轻了学生的课业负担。
经过努力，所任各班教学质量连续不断进步，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足，如：学生学习两极分化严重，在教学方面还存在经验不足的缺陷。在今后的工作中，一定要发扬优点，改正不足，扬长避短，争取更大的成绩。
本学期我担任了六个班的地理教学工作(高二两个文科班、两个理科班和高一两个班的)，并担任高一地理备课组长的工作，任务艰巨，在与诸位地理教师的协同合作下，明确职责，脚踏实地的工作，各项教学活动开展的井井有条，现将一学期的具体工作总结如下：
一、积极参加课改培训，加强理论学习、促进观念转变
根据学校的统一安排，我与备课组其他老师顶高温冒酷暑在暑期7月31日至8月2日奔赴泉州市泰和大酒店参加了高二地理学科新课改培训。三天培训期间，通识培训，对《普通高中课程方案(实验)》进行了解读;人民教育出版社、课程教材研究所的专家从教材编写方面对人教版普通高中地理课程标准实验教科书必修《地理2》、《海洋地理》《自然灾害与防治》的设计思想和教材内容作了介绍;广东省的一线教师介绍了课改实验区的教学经验和教训;省地理教研员对普通高中新课程实验地理学科的开设时间、方式、课时安排、教学和教研等提出了指导意见;科学的培训使我们对国家新一轮高中课程改革的背景、理论、目标、策略、步骤等方面有了一定的认识，理论学习的加强是走进新课程的第一重要关口。。
二、认真做好本职工作及高一地理备课组长的工作
本学期切切实实做好高中地理会考工作，力争全部学生达标，重点做学习困难学生的工作。注重对高二文科班打好基础及培优，
组织高一备课组成员做好下列工作：
1、学习地理课程标准，做好新课程培训工作认真学习和钻研学科课程标准新教材，对实践中出现的一些问题进行研究反思与调整，力求实现突破课改中的重点和难点。
2、安排每一个星期的教学进度、课时安排，每堂课的大致上法，从而保证十个班级的教学进度一致。
3、做好期中、期末复习工作、认真学习考试说明，探讨复习教学策略，做好期中、期末考试的组织、阅卷、分数统计和阅卷分析等有关工作。
4、抓教学常规组织有关学习活动，多研究探索教法，不断提高课堂效益，研究学法，将如何引导学生改善学习方式，促进学习方式多元化，为研究重点促进学生学习方式的转变。
主要措施：
培养良好的道德规范和学习习惯，在教学中多采用启发式创造性的教学方式。鼓励学生动脑思考、大胆想象、主动参与。课堂上精心设计各种丰富多彩“任务性”活动，设计各种真实的活动，通过各种实践，达到有利于学生综合能力提高的目的。
三、投身单元备课活动，研究新课标、把握新教材
为了更快更好的适应新课改的要求，早在暑期培训期间高一地理备课组就拟订了针对必修《地理1》的备课畅想，开学后及时制定了周密详细的计划并已把任务落实。安排我承担第一章三、四两节与第五章的集体备课主讲任务。备课组采用“个人精备-集体研讨-个人修改”的备课新模式，发挥了个人的优势和特色，整体提高了备课效率。通过举办组内备课活动，老师之间的交流、研讨、相互借鉴的机会增多，对更好的把握、驾驭新教材起到了较大的促进作用。通过几次集体备课活动不仅积累了宝贵的经验，教师的研究视野也开阔了，目光更明亮了，把握新课程的能力增强了。此外还积累搜集了大量的可共享交流的课程资源。
四、寻求理念与课堂的最佳契合，发现问题、找出困惑
新课改实施各种各样的问题不断涌现，经过多次认真分析总结，本学期主要在以下几个方面存在明显问题：
1、课时紧张与教学任务繁重的矛盾
2、理念与现实之间的落差较大，“一言堂”“满堂灌”仍然存在
3、初高中地理衔接问题和矛盾突出
4、配套习题难度较大，与教学进度不统一问题
回首这即将过去的一学期，各项工作扎扎实实、井井有条，这让我略感欣慰;展望即将到来的下学期，新课改尚处于不成熟的探索阶段，却又颇感任重道远。要正确引领并促进自己教育教学技能的专业成长，必须不断突破旧的思维方式和个人时间管理方式，逐步树立正确的教学观、质量观等素质教育新观念，加强日常工作的归纳、总结与反思。
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外呼工作总结 篇5
呼叫中心主管年终工作总结
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把
一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
外呼工作总结 篇6
客服:您好!我是电信公司的xx号客服代表,不好意思打扰您,咱们公司最近推出了长话优惠方案,然后我看到您的这部电话拨打长话特别多,您看我耽误您1分钟给您介绍一下好吗
客服:咱们电信公司为了回报广大用户,特推出了1.99元打45分钟国内长途的优惠(可以稍作停顿,观察用户的反映)
客服:a“xx先生,那我抓紧时间.有个问题想请教您,您现在在使用电信的业务中遇到了什么样的困难,我好帮您解决 ”
有人接电话,但主人不在家,是小孩子或老人接起的电话.
“**先生/小姐,很高兴你告诉我这些.听上去您好象对电信有些意见,可否与我谈谈 ”
哦!那您平时下班回家都已经是晚上了,正好有这样一个套餐很适合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00) 打长途只需要0.15元一分钟加基本通话费(前三分钟之内0.2元,后每分钟0.1元),办理这个套餐每个月只需9元的使用费,这样算下来;,拨打长途就非常便宜了,您觉得怎么样呢
随时都有可能:
那这样我向您推荐这样一个套餐,它是每次长途通话6—45分钟以内只需要1.99元加基本通话费,不足6分钟或超过45分钟按照正常的IP长途资费收取(0.3元/分钟+市话),办理这个套餐每月只需19元的使用费,您觉得怎么样呢
备注:a可以在用户考虑没有说话时:这样算下来,每分钟长话费才4分钱,非常的划算,并且您随时都可以享受此优惠.
b,如果用户反映长途通话时间比较长:那我建议您拨打到44分钟的时候把电话挂断后再重新拨打,这样就一直是按1.99元一次收取,要划算得多了.
用户可能拒绝办理的原因:
因为我看到您每个月的长话费都比较高,如果按照普通的IP拨打,每分钟是0.3元加上基本通话费,那如果办理后每分钟才4分钱加基本通话费,所以比起9元/19元的使用费,这样算下来节省的钱远远超过了那十多块/几块钱的使用费了,您说是不是
这个是基本通话费,使用IP拨打长途都要收取的,因为一般如果不加17909拨打,按正常的国家通信局规定,长话费是0.07/6秒,7毛一分钟,加 17909虽然要收取基本通话费,但是还是要划算得多,并且其他的移动啊,联通啊都要收取的,并且比电信的要贵很多,所以您尽管放心好了,这个已经是最优惠的了.
如果用户还有疑虑:
这个套参只针对像您这样的高端用户才可以办理,并且只办到5月30日就结束了,现在我这边很多用户都已经办理了,您看我现在就为您登记办理好吗
记录下用户的联系电话后告诉用户:
Xx先生/小姐!我已经为您登记好了,我们工作人员将会尽快和您取得联系,为您办理好的,非常感谢您对电信的支持,祝您天天开心/身体健康!再见.
外呼工作总结 篇7
地情信息化工作总结
对中指组、省办关于信息化工作规划部署的学习领会、贯彻执行，对中国地情网、中国方志网、浙江省情网、“方志中国”“浙江记忆”微信公众号和政务微博等的关注、学习，对我市地情网站、地情数据库、地情APP、“宁波史志”微信公众号四位一体综合体系的建设和维护，构成了宁波市地方史志办公室信息化工作的主体。
2016年的信息化工作，总体来说，围绕一个目标，突出三个特点，实现三项突破。
一个目标：
积极探索运用各种信息化手段开展工作,为全市史志工作机构、社会各界群众提供便捷、高效、优质的服务。
三个特点：
一是突出紧跟时代潮流，消化最新理念，运用最新技术的特点。学新理念。认真学习《国家信息化发展战略纲要》《全国地方志事业发展规划纲要(2015-2020年)》，认识了解新方略；学习《全国地方志信息化发展规划（2016—2020年）》《移动互联网应用程序信息服务管理规定》，牢牢把握新特点；学习中国地方志学会信息化研究会第一届理事会会长冀祥德、副会长王主任关于信息化工作的讲话精神，贯彻践行新要求。用新技术。王主任在2016年全省史志工作机构主任会议上提出：“省政府要求，凡是财政供给的单位原则上不允许购买自己的服务器，都要统一迁云。省里面计划是两个平台：省级平台、市级平台。省级平台，所有省直单位都要迁云；市级平台，除市本级外，所属县区也都要上云。”我办没有购买自己的服务器，租用北京万网公司的“阿里云服务器”，提前3年实现了数据云管理。技术可靠，成本低廉，维护方便，随时可以根据省史志办或者市政府的要求统一迁云。存储格式方面，采取了国际大型数据库通用的PDF格式，使电子图书直观化、易管理。创新方法。构建地情网站、地情数据库、地情APP、“宁波史志”微信公众号四位一体综合体系。APP和微信公众号都诞生在移动互联网条件下，前者利用了“简网APP”一站式自助服务，后者自助申请，采用尖端技术，但没花一分钱，后台有数百名博士、硕士、工程师和价值连城的硬件设施提供服务。王主任主任在2016年全省地方史志工作报告中特别提到“宁波地情APP在不断完善当中”。“宁波史志”微信公众号于2月23日创办，在《浙江省地方史志办公室关于做好“浙江记忆”微信公众号和政务微博推广工作的通知》中，省史志办对我市在全省率先开办微信公众号的做法点名表扬，予以高度肯定。二是突出紧密联系实际，围绕重点工作，服务史志工作大局的特点。设计的时候越是高屋建瓴，使用的时候越接地气。我们在实际工作中感到，地情信息化工作是真有用，不是花架子。每一项重要的业务工作，都可以和信息化建立紧密的联系，都可以有一项具体的“史志+信息化”。志书、年鉴、月报、乡镇志的成果都以数字出版物的形式纳入地情数据库，给人们查询、阅读提供了巨大的便利；出一本新的《宁波年鉴》，又沉又厚，手机扫一扫书背的二维码，瞬间下载，而且可以很方便对关键字进行检索，索引和目录都用不着翻了；给领导、机关、群众送书，得跑腿，书送光了还得重新印刷，得考虑成本、物流、仓储、纸质、装订质量等无数细节问题，电子版送书只需提供邮件、数据库入口链接、网盘地址任选其一，鼠标轻轻一点，无数精准无误的拷贝就诞生了，省力、省心，绝对质量保障；市方志馆建成后，藏书目录通过信息化手段公示，可检索查询，方便了无数的爱书人，也大大提高了方志馆的服务效率和服务质量；想学习王主任主任、王亚红主任的讲话，开会没记全不要紧，上网站随时温故知新；最新的省办文件要求，纸质红头还在路上，就可以根据省情网、市情网的电子版文件早一点知晓，现行一步作准备了；想查询今年本市的大事要事，最方便莫过于查阅电子版的大事月报目录；记不清《条例》《规定》《纲要》的某个细节描述，第一反应也是打开地情网，找右上角；一年结尾，回顾全年重要工作，只需把地情网打开“史志动态”“通知公告”扫视一遍，就不用担心会遗漏什么。总之，信息化工作为史志工作全局搭建了一座资料宝库，不断有新的珍宝沉淀，随用随取，用之不竭。神笔马良笔下那座海上金山也无法与之媲美。三是突出真正以人为本，力求方便易用，精细作业默默无闻的特点。整个信息化系统的各个工具、各个载体、各个平台，栏目的更新、内容的添加，需要用到几十种软件、几十个网址、十几套界面、关注十几个微信号，搜集和整理成百上千的文字、图片素材，学习大量应用技巧。网站、数据库、APP、微信号4套主要的应用平台各有不同的排版模式，有无数的细节需要注意，无数的机械劳动需要重复，枯燥而繁冗。但后台的机械和枯燥，是为了前台的新鲜和便捷。为了提高排版美观度、使用舒适度，工作人员可以几遍、几十遍地调整字体、字号、底色、边距，可以搜肠刮肚找一个恰当的用词，可以百度、谷歌、昵图、花瓣反复修改关键字去查找一张美观又切题的图片，可以在NX2、LR、PS之间来回切换，调色、裁边、拉直、抠图。一切琐碎的工作，只是为了看上去顺眼那么一点点，或使用时方便那么一点点。其核心理念是：以人为本，以用为先。要想让社会认可、让群众使用，先得史志人自己能够用、喜欢用；要让同志们喜欢用，至少先得让自己看着舒服、用着顺手。
三项突破：
一是网站和数据库设计和运行理念的突破。对宁波地情网进行第三次改版。这次改版变动较大，底色、顶图、专栏模块均重新设计、美化，整体布局、配色与细节均有创新。重点对栏目框架设置提档升级，对功能定位进行完善，增加“鹰城要闻”栏目，增设“两学一做”“学习贯彻《规划纲要》”专栏，至年底，全网承载地情信息总量为年初的一倍，更新频率为去年同期的五倍，整体实用性、服务性显著提升。二是对外合作领域和方式的突破。地情数据库实现全年鉴、全月报覆盖。与“中国知网”合作，完成了全部18卷《宁波年鉴》的数字化工作，并在宁波地情网地情数据库《宁波年鉴》板块同步更新，月报也实现了和纸质版的同步更新，史志成果数字化出版水平达到历史新高。设“地情网站纵览”和“地情数据库纵览”栏目，全国范围内的优秀地情网站和地情数据库可尽收眼底、数万部电子化志书、年鉴可信手拈来，利用效率成倍增长。三是贴近生活、服务群众手段和平台的突破。开通“宁波史志”微信公众号，开创信息化工作新局面。2月26日，市史志办开通了“宁波史志”微信公众号，这是在“互联网+”时代条件下，以国务院出台的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《全国地方志事业发展规划纲要（2015-2020年）》为指引，推动我市史志信息化工作的又一举措。旨在以创新的思维，利用新媒体，用人们喜闻乐见的方式开发利用史志资源，扩展发挥史志功效，宣传扩大史志影响，将“存史、资政、教化、育人”等各项服务整合于股掌之上、方寸之间。“宁波史志”微信的内容以中央、省、市史志动态要闻、政策法规学习宣传、理论研究最新成果、地情文化故事和名胜古迹风俗为主，设置“史志动态”“政策法规”“理论研究”“美丽鹰城”等栏目，每周二、周五定期推送，根据需要及时完善调整。这是继开发“宁波地情”APP之后，我市地情信息化建设的又一突破，形成“两翼一体”信息化工作新格局（一体，是地情信息化工作，网站和数据库构成传统PC条件下的一翼，APP和微信公众号构成移动互联网条件下的崭新的另一翼），为地方志资源融入社会、服务群众提供了基础平台。全年共推送91期206条，近200人关注，其中微信原创文章《贾复与宝丰城》《关于“开会”的那些趣闻趣事》在《宁波日报》《清风宁波》等发表，单期最高浏览量近3000，取得良好社会效果。
存在的主要问题：
一是机构问题，二是经费问题，三是人才问题。三个问题的本质是“八到位”不够到位，跟不上信息化工作蓬勃发展的需要。
机构方面。子曰：“必也正名乎！名不正，则言不顺；言不顺，则事不成。”现有机构初设于1982年，在历次机构改革中均未考虑信息化工作需要。一是建议向机构编制部门申请，在现有机构编制内调剂，成立信息科（省办、杭州志办设资料信息处，苏州志办设资料信息科）；二是建议以正式文件形式，成立市史志办信息化工作领导小组，下设办公室。
经费方面。地情网是信息化的方志馆；方志馆是实体化的数据库。短期内，建议以信息化工作名义申请，信息化和方志馆协调分配工作经费；长期，建议综合协调使用“馆、网、库、号”工作经费，使信息化工作专项经费列入全办年度工作预算，固定化、规范化。
人才方面。由于人员调动、工作调整，现有地情信息化工作队伍力量单薄，具体操作、执行、管理、维护的技术层面缺乏后备力量。建议引进、培养信息化专业人才，形成类似于年鉴等业务工作的编辑团队、技术团队，集众智，出精品。
2017年地情信息化工作目标：
1、用好新媒体，学习新技术，贯彻新理念，打造新体系。建设市地情网站、地情数据库、地情APP、“宁波史志”微信公众号四位一体、立体交叉、互为补充的“互联网+地方志”综合体系。
2、打造“互联网+史志+党建”平台。围绕党的十九大，结合地情信息化工作新特点，新功能，使我市“四位一体”地情信息化综合体系成为全市史志工作者宣传学习十九大精神的重要平台。
3、引进和培养地情信息化工作人才，制定科学培养规划，加强培训力度，建立地情信息化工作团队。
4、完善县（市、区）地情信息化工作指导。由于王主任主任在全省地方志主任工作会上表示：“关于信息化工作，省里面有个考虑、有个设想、有个方案，要搭建统一的系统平台。”因此，短期内不建议县级以下地方志工作机构独立建设地情网、数据库。但鼓励在县级政府门户网站上突出地情元素，展现史志风采，开展读志活动，推广用志服务。
5、出版kindle版《宁波年鉴》。联系方志出版社等有关单位，与亚马逊中国协商，登陆Kindle电子书店，让宝贵的志书、年鉴登上全球数字化出版的快车，形成志鉴成果数字化出版的稳定渠道，掀起“互联网+”读志用志新高潮。
6、力争信息化理论研究工作取得突破。
外呼工作总结 篇8
周工作报告一：服务规范培训
1、服务基本用语 服务过程中的行为规范 。
2、特殊用户解释口径 例：客户在电话里面说：小姐！你的声音真好听!你的电话是多少 晚上我请你吃 饭。
这种情况不应该直接拒绝或者答应用户 应说：谢谢你的赞扬！我的工号是 33256 ，如果您有任何业务方面的疑问都可 以找我咨询！
3、针对平时工作中出现的用户提问不知道该怎么回答而紧张以及在打接电话中细节问题的处理进行现场模拟
二：规范服务用语及运用场景培训本次培训主要是把 服务用语正确的运用到实际对话当中 例：在接听电话中因对方信号不好听不清楚用户的声音.
应：对不起 先生 由于您的信号不稳定导致我无法听清楚您的声音 请您稍微走动两 步或者换个信号比较好的地方再说 号码？ 不应：喂！我听不到 大声点！ 对不起 我听不到 挂机………以上两场培训主要能使外呼人员能够在工作中体现出很好 很专业的服务 提高工作人 员的信心和态度 增强用户对我们的好感 ，让外呼人员知道在不同的情况该如何让与 客服进行沟通 避免因客服提问无法回答而产生慌乱的情况出现,能正常的与各类用户沟 通 三：中高端业务讲解及脚本编写与修改 本业务我们外呼 2 个档次(承诺最低消费 120/200 元， 返还 360/660 元)，对脚本进行 适当的修改然后做了外呼示范，由于工号权限因为无法办理，愿意办理的用户全部由 营业厅为其办理 ，外呼成功数据已由龙兴甜拷贝给邢黎一。四：每日来电数据汇总 外呼组会把每天来电的用户信息记录登记，由指定工作人员交与王总处。本周安排：1：电话营销有效聆听课程培训 2：电话销售技巧课程培训 以上两场培训希望能是外呼人员能够懂得如何才能在电话沟通中做得更好，在外呼 电话之前做好各种准备，掌握电话聆听的技巧3：MIFI 业务讲解 4：MIFI 外呼脚本修改和讲解 对 MIFI 外呼业务进行讲解 让员工熟悉业务知识 对脚本进行修改 对用户可能问到 的问题编入脚本，让外呼工作人员在外呼该业务时轻松和用户交流以提高外呼成功 率(目前还未收到外呼数据) 5：购机送平板电脑活动讲解，规避投诉用语及投诉流程。